El Centro de Atención Ciudadana 3-1-1 cuenta con una estructura de trabajo que permite gestionar las consultas, quejas, denuncias y solicitudes de los ciudadanos, mediante la coordinación entre el Centro de Contactos Gubernamental y las entidades públicas competentes.
Este modelo establece las funciones de los diferentes actores involucrados en la atención, seguimiento y resolución de los casos, con el objetivo de brindar respuestas oportunas y mejorar la calidad del servicio.
Agente del Centro de Contactos 3-1-1
El agente es el primer punto de contacto con el ciudadano. Entre sus funciones están atender las solicitudes, registrar e identificar los datos del usuario, clasificar y abrir los casos de acuerdo con la Base de Conocimientos y los acuerdos de nivel de servicio (SLA), así como realizar llamadas de calidad para el cierre de la atención.
Para desarrollar estas tareas, utiliza herramientas como Amazon Connect, la Base de Conocimientos 3-1-1 y el Sistema de Gestión de Casos (SGC).
Enlace Ejecutivo u Operativo
Los enlaces ejecutivos u operativos de las entidades públicas competentes, como el IDAAN y el Ministerio de Obras Públicas (MOP), son responsables de proporcionar y mantener actualizada la Base de Conocimientos y los acuerdos de nivel de servicio.
También reciben los casos remitidos, coordinan su atención con el personal interno correspondiente y actualizan el estado de los casos a «concluido» una vez finalizada la gestión. Para ello, cuentan con la bandeja de casos remitidos y la matriz de escalamiento interno.
Departamento Interno de la Entidad
Los departamentos internos de las instituciones públicas competentes se encargan de ejecutar las acciones necesarias para atender y resolver las solicitudes o denuncias ciudadanas, ya sea mediante labores administrativas o trabajos en campo.
Su gestión debe realizarse en cumplimiento de los tiempos establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) propios de cada institución.
Asesor de Calidad
El asesor de calidad del Centro de Atención Ciudadana 3-1-1 da seguimiento continuo a las operaciones de las entidades a través de sus enlaces. Asimismo, supervisa la actualización de las bases de conocimiento, los acuerdos de nivel de servicio y las preguntas frecuentes (FAQs).
Entre sus responsabilidades también se encuentran coordinar capacitaciones anuales para el personal del Centro de Contactos y los colaboradores clave de las instituciones, así como organizar mesas de trabajo interinstitucionales para unificar criterios y fortalecer la coordinación entre las entidades.
Para evaluar y dar seguimiento a estas acciones, utiliza reportes de cumplimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs), cronogramas de capacitación anual y minutas de las mesas de trabajo interinstitucionales.
Coordinación para una mejor atención ciudadana
La articulación entre los agentes del 3-1-1, los enlaces de las instituciones, los departamentos responsables y los asesores de calidad permite organizar el proceso de atención de principio a fin, desde la recepción de una solicitud hasta su resolución y cierre.
Esta distribución de funciones busca fortalecer el seguimiento de los casos, el cumplimiento de los tiempos de respuesta y la calidad del servicio que reciben los ciudadanos.
