El Centro de Contacto 311 avanza en la incorporación de Inteligencia Artificial (IA) como una herramienta estratégica para fortalecer la atención ciudadana, agilizar la gestión de solicitudes y mejorar la experiencia de los usuarios. Así lo explicó Cedema Nieto, gerente del Centro de Contacto 311, quien destacó los principales avances alcanzados con la integración de esta tecnología.
Uno de los cambios más significativos ha sido la unificación de información de más de 200 instituciones gubernamentales en un solo repositorio, lo que permite a los agentes acceder a la información que necesitan en cuestión de segundos. Esta integración facilita la atención y reduce la necesidad de realizar búsquedas manuales durante las llamadas.
La plataforma también incorpora herramientas que permiten monitorear llamadas y chats en tiempo real, analizar el sentimiento de las interacciones y evaluar automáticamente la calidad del servicio. A esto se suma un ecosistema digital que permite mantener la trazabilidad de cada gestión, desde el registro de la solicitud hasta su resolución.
Nieto explicó que la IA funciona como un asistente estratégico para agentes y supervisores, ya que puede sugerir respuestas y proporcionar acceso inmediato a guías e información institucional durante la atención. De esta manera, la tecnología complementa el trabajo humano y permite que los agentes respondan de manera más ágil y precisa a las necesidades de los ciudadanos.
Los resultados reflejan el impacto de esta transformación. El Centro de Contacto 311 mantiene actualmente un nivel de servicio entre 94 % y 99 %, con tiempos promedio de respuesta de entre 5 y 15 segundos y una tasa de abandono de aproximadamente 1 %.
Como parte de su evolución tecnológica, el 311 avanza hacia un modelo omnicanal impulsado por Inteligencia Artificial, que contempla la incorporación de chatbots para atender consultas frecuentes y recurrentes, permitiendo filtrar la demanda y agilizar los tiempos de respuesta. Asimismo, se proyecta la incorporación de un chat web que permitirá a los ciudadanos interactuar directamente con los agentes desde la página del 311.
Esta transformación permitirá al Centro de Contacto 311 ampliar progresivamente su capacidad hasta alcanzar 300,000 interacciones mensuales, consolidando la tecnología como una aliada para ofrecer una atención pública más eficiente, accesible y cercana a la ciudadanía.
La Inteligencia Artificial no sustituye la atención humana: la potencia, brindando a los agentes mejores herramientas para escuchar, comprender y responder a las necesidades de los ciudadanos.
