El Presidente de la República, Ricardo Martinelli, aprobó en Consejo de Gabinete el Decreto Ejecutivo No.584 de 26 de julio de 2011, mediante el cual se crea el Centro de Atención Ciudadana 3-1-1 y deja sin efecto el Decreto Ejecutivo No.555 de 24 de Junio de 2010 que estableció inicialmente el Sistema de Atención Ciudadana.
El recién aprobado decreto publicado en Gaceta Oficial No 26846, constituye al Centro de Atención Ciudadana designado a la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental, institución encargada de su implementación, como ente idóneo en el manejo centralizado de denuncias, quejas, sugerencias, consultas e interrogantes que efectúe la ciudadanía ante los ministerios, entidades autónomas, semiautónomas y demás entidades públicas.
El procedimiento para recepción de casos será el mismo; con solo marcar desde un teléfono fijo o servicio móvil al 3-1-1 o a través de internet accediendo al www.311.gob.pa y a las redes sociales habilitadas. Los interesados deberán presentar su cédula para ser atendidos, así como de recibir la información adecuada, con la mayor transparencia y celeridad posible.
El Director del Centro de Atención Ciudadana 3-1-1, Lic. Rodolfo Caballero, manifestó que el resultado exitoso de la implementación de esta importante herramienta para la población nacional y extranjera es palpable, ya que de 65,788 casos recibidos, se ha dado respuesta a un 70% de estos.
Mientras que el Administrador General de la AIG, Ing. Eduardo E. Jaén, añadió que las expectativas que se mantenían sobre el funcionamiento y servicio que ofrece el Centro de Atención Ciudadana como canal de comunicaciones entre la población y el Estado, han sido superadas.
«Nuestra meta es que más instituciones estatales se sigan incorporando al 3-1-1, ya que esto nos indica que, las acciones que ejecutamos hacía la modernización de la administración pública, no han sido en vano», puntualizó el Ing. Jaén.
Para dar respuesta a la ciudadanía, las entidades públicas tienen un plazo de 30 días calendario desde el momento en el que presentan su queja, consulta, denuncia o sugerencia. Si son casos que requieren mayor atención en ser resueltos, cuando aplique un régimen administrativo especial que regule el tramite, la entidad emitirá una resolución en un lapso no mayor de 8 días para indicar al interesado el procedimiento aplicable y los respectivos términos.
Con este decreto se extienden los servicios del 3-1-1, no sólo para la atención de quejas, denuncias, y sugerencias, sino a consultas de información sobre trámites con las entidades del Estado. De esta manera, el Gobierno Nacional marca la pauta a nivel Latinoamericano y mundial respecto de Atención Ciudadana basada en una estrategia tecnológica y de innovación.