1 millón de llamadas fue lo que reportó esta madrugada el sistema estadístico del Centro de Atención Ciudadana 3-1-1, administrado por la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG), informó el Director del Centro, Rodolfo Caballero.
El 6 de septiembre de 2010, el Consorcio Cableonda, Medata y Rock Solid hizo entrega de un Centro de Llamadas, un Centro de Datos y de un Sistema Administración de Relaciones con Clientes (CRM por sus siglas en inglés) a la Dirección Nacional de Atención Ciudadana, una dependencia de la AIG. El contrato había sido otorgado meses antes, en base a los resultados de una licitación pública que transcurrió sin novedad.
Aplicando un modelo mixto que incluye la externalización de ciertos servicios, el Centro de Atención Ciudadana aseguró una atención óptima de las llamadas telefónicas y vía web de la ciudadanía, mientras que un equipo de ingenieros en procesos, junto a Enlaces Ejecutivos – expertos en el negocio de cada entidad del Estado, se concentraba en preparar a cada institución para su incorporación al 3-1-1. Esta preparación incluyó un ambicioso programa de capacitación a los enlaces operativos que son quienes administran la canalización de las incidentes reportados y le dan seguimiento hasta su solución, utilizando herramientas tecnológicas especialmente adaptadas a los requerimientos del 3-1-1 de Panamá. Según Caballero, esta forma de operar asegura que se de respuesta y solución a las quejas de la ciudadanía, de manera efectiva y oportuna.
El 9 de octubre se cumple formalmente el primer año de operaciones del 3-1-1, pues con la incorporación en esa fecha del Ministerio de Obras Públicas, se comenzaron a recibir las quejas, denuncias y sugerencias del público. Días después, el 12 de octubre, se incorporó el IDAAN.
“Celebramos entonces que con la ayuda de la tecnología, el Gobierno Nacional facilita a los 3 y medio millones de panameños y panameñas que tienen quejas, denuncias, ideas y sugerencias, acceder a través del 3-1-1 a las 50 entidades de Gobierno que se han afiliado al servicio en estos 12 meses”, puntualizó Caballero.
Para el final del año 2011, el 100% de las entidades se habrán incorporado a este Centro de acceso único, que constituye un Canal de Comunicación entre el Estado y la Ciudadanía. El éxito del 3-1-1 ha sido posible gracias al compromiso de los miles de funcionarios de las instituciones participantes que se esmeran en satisfacer las necesidades de la población a lo largo y ancho del territorio nacional, sin hacer distinción de raza, color, clase social, afiliación política o religiosa.
“Las estrategias que hemos venido implantando promueven la participación ciudadana y hacen del panameño, el foco de la atención de toda la actividad gubernamental. El Centro de Atención Ciudadana y el 3-1-1 ayudan a lograr una gestión pública con calidad y transparencia, atributos que impulsa la Administración del Presidente Martinelli. El que hayamos alcanzado el millón de llamadas antes de cumplir el primer año de operaciones, refleja la aceptación que ha tenido el Centro y la confianza que se ha sabido ganar de parte de los panameños”, dijo el Ingeniero Eduardo E. Jaén, Administrador General de la AIG.