El Centro de Atención Ciudadana 311 celebró este mes su décimo quinto aniversario de creación, reafirmando su compromiso con la ciudadanía como el canal oficial de comunicación entre los panameños y las entidades del Estado.
Creado en octubre del año 2009, el 311 ha evolucionado significativamente en materia de innovación tecnológica, fortaleciendo su capacidad para atender las necesidades y consultas de los ciudadanos de manera más eficiente, transparente y accesible.
Jessyann Méndez, coordinadora del Centro de Atención Ciudadana 311, destacó que “estos 15 años han representado un camino de retos y grandes avances. Hoy podemos decir con orgullo que contamos con una plataforma tecnológica que permite gestionar los casos de los ciudadanos de forma más controlada y con mejores estadísticas en tiempo real, algo que antes no era posible”.
Durante este año, el Centro ha retomado los recorridos a nivel nacional, a través de sus asesores de calidad, con el objetivo de actualizar la información de todos los municipios del país. Esta labor, que se había suspendido en los últimos cinco años, se reactivó gracias a la implementación del nuevo sistema de gestión de casos, el cual requiere datos actualizados para garantizar respuestas oportunas a la ciudadanía.
Uno de los mayores logros de esta administración ha sido la incorporación más de 100 entidades públicas en menos de dos meses dentro del nuevo sistema de gestión de casos, con toda su información completa: base de conocimiento, servicios con sus tiempos de cumplimiento, preguntas frecuentes y responsables de atención. Este esfuerzo ha permitido fortalecer la trazabilidad de los casos y mejorar la calidad de las respuestas que reciben los ciudadanos, además de facilitarle a las entidades el acceso inmediato a las estadísticas de sus casos a través del Sistema de Gestión de Casos.
El impacto del 311 en la relación entre el Estado y la ciudadanía ha sido profundo. Hoy, los panameños pueden reportar incidencias o solicitar información no solo llamando al 311, sino también a través del portal y del app de Panamá Conecta, o el correo info@311.gob.pa. Estas herramientas permiten presentar casos en cualquier momento del día, incluso adjuntando fotografías o descripciones detalladas que son remitidas de inmediato a la entidad correspondiente.
Entre las innovaciones recientes destaca la integración del sistema de gestión de grúas, que permite a los conductores conocer en tiempo real el paradero de su vehículo cuando ha sido remolcado, sin necesidad de acudir físicamente a las oficinas de la Autoridad de Tránsito y Transporte Terrestre, a través del portal de Panamá Conecta.
El 311 está conformado por un equipo comprometido de agentes de atención, asesores de calidad y enlaces institucionales que trabajan en conjunto para garantizar respuestas efectivas, auditorías constantes y transparencia en la gestión pública.
La Lcda. Méndez indicó que “en el 311 no solo atendemos a los ciudadanos, también apoyamos a los colaboradores públicos, porque todos somos parte del mismo sistema de servicio. Nuestra misión es seguir innovando y mejorando cada día, porque creemos firmemente en la cultura de la buena atención, y que cuando el ciudadano solicite un servicio, reporte un problema sienta que estamos ayudando a mejorar su comunidad.”
Finalmente, expresó su agradecimiento a todos los ciudadanos por la confianza depositada en el 311 durante estos 15 años, reiterando que “seguimos mejorando con tecnologías innovadoras, siempre pensando en usted”.